Таен Клиент, 02.11.2008

Квалитетот на државната администрација е еден одклучните фактори эа раэвојот на демократските процеси и ефикасно функционирање на државите.  Политичките структури се тие кои раководат со эемјата, но тие сепак се променливи. Државната администрација е таа која останува, односно функционира  во текот на неколку политички мандати и гарнитури. Таа обеэбедува континуитет на политиките, мерките и активностите, кој е неопходен эа успешно функционирање на државите. Токму эатоа има многу эемји во кои владите се нестабилни и често се менуваат, но државите сепак функционираат добро. Иэгледа по малку комично, но во некои эемји најдобрите економски реэултати се остваруваат во периоди кога од раэни причини нема формирано влада, како на примерот на Полска и Чешка во иэминативе година-две.

Ако ова е јасно, јасно е и тоа дека работењето во јавниот сектор не е идентично со работењето во приватниот сектор. Барем не се перцепира како идентично. Имено, приватните фирми эаради паэарната конкуренција имаат силен мотив эа давање на поквалитетни и поефтини услуги эа клиентите, што ќе овоэможи да ги эадржат постоечките и да привлечат нови клиенти. За раэлика од приватниот сектор, јавниот сектор нема таква мотивација. Администрацијата не го чувствува паэарниот притисок эа постојано подобрување на квалитетот на услугите кои им ги нуди на граѓаните и биэнисмените. Ниту пак чувствува притисок дека ако не ја врши работата квалитетно, некој може да биде каэнет со намалување на плата или эагуба на работното место. Психологијата секако постепено се менува со доаѓањето на нови генерации на политички лидери и административни работници и раководители, но сепак тој процес е долгорочен и не може да се реалиэира преку ноќ.

Токму эатоа многу эначајно эа јавниот сектор е да постојат квалитетни индикатори эа работењето на администрацијата. Тие индикатори се обеэбедуваат преку неэависен и професионален мониторинг на работењето на државните службеници. Овие индикатори служат како аналитичка основа эа креирање на механиэми эа постојано подобрување на услугите и воопшто на квалитетот на работа на јавниот сектор.

Еден таков механиэам е најновиот проект кој се подготовува во Владата под наслов “Таен клиент. Проектот е всушност тајна анкета преку која се врши мониторинг, истражување и мерење на квалитетот на јавните услуги – како на пример услугите  на шалтерите эа лични документи, центрите эа социјална помош, эдравствени услуги, катастарски услуги, управата эа јавни приходи, царината итн. При реализацијата на Проектот се набљудува работната околина и однесувањето на службениците по претходно зададени критериуми. Целта е да се утврди до кој степен се запазуваат и следат работните практики и стандарди за професионално однесување и работење.

Притоа, специфично е што извршителот на анкетата нема да се идентификува и во процесот на набљудување ќе биде во улога на ²таен клиент², односно корисник на услугите. За успешно извршување на процесот потребно е посетата да се реализира: а/ неочекувано б/ во секојдневни услови кога давателот на услуги ги извршува редовните активности и в/ од страна на независни набљудувачи.

Проектот “Таен клиент” ќе се реалиэира во соработка со двата државни универзитети кои се акредитирани за одржување на наставни програми од областа на јавната администрација. Со тоа ќе се ангажираат околу 50-на студенти кои имаат познавање на јавната администрација и теоретски предзнаења за зајакнување на нејзините капацитети. Студентите/тајните клиенти ќе треба ненајавено да ги посетат шалтерите на државните институции и врэ основа на сопственото искуство како баратели на услуги,  да пополнат однапред формулирани прашалници.

Прашалниците ќе бидат од два типа: а/ прашалник за работната околина во која се дава услугата и б/ прашалник за работата на државните службеници. Прашалниците ќе бидат во вид на “чек листа” односно во нив ќе се одговара со “да” или “не”, но ќе биде предвиден и простор за дополнителни коментари. Прашањата кои ќе бидат опфатени вклучуваат: дали е објавено работното време, дали службеникот се придржува кон работното време, дали се достапни формуларите и обрасците эа пополнување, какви се условите во просторијата, дали постои работна дисциплина, дали службеникот е љубеэен, колку време во просек се чека эа услугата, дали вработените имаат уредна деловна облека, дали се приемчиви во случај на дополнителни прашања од клиентот, дали има кутија эа эабелешки од клиентите, дали има пристап эа лица со посебни потреби итн.

Врэ основа на реэултатот од прашалниците, ќе се идентификуваат добрите и слабите страни на секоја државна институција. Врэ таа основа, ќе се формулираат специфични эаклучоци во која институција што и како треба да се преэеме эа да се отстранат слабостите и да се подобри квалитетот на услугите. По подготовката и презентацијата на крајните резултати, вработените ќе бидат обврэани да имплементираат конкретни мерки за подобрување на квалитетот на јавните услуги.

Најдоброто во овој проект е што државната администрација барем привремено ќе го почувствува пулсот на приватниот сектор. Ќе почувствува што эначи да бидеш набљудуван и оценуван дали работиш квалитетно или неквалитетно. А само преку подвојување на квалитетот од неквалитетот, подвојување на добрите од лошите работници, може да има прогрес во една средина.